Magician Bet Contact

Onze live chat reageert gemiddeld binnen twee minuten, 24 uur per dag, zeven dagen per week. E-mailberichten op support beantwoorden wij binnen vier uur tijdens kantoortijden en binnen acht uur s nachts of in het weekend. Voor formele klachten via complaints geldt een verlengde reactietermijn omdat die naar het Compliance team gaat, met een doelstelling van 48 uur. Partner- of affiliate-aanvragen lopen via een aparte mailbox en krijgen binnen twee werkdagen een eerste reactie. Wie urgente hulp nodig heeft bij verantwoord spelen krijgt altijd voorrang. Onze chat-agents zijn Nederlandstalig en getraind om complexe situaties direct te begeleiden naar de juiste collega binnen het bedrijf.

Magician Bet kiest bewust voor chat en e-mail als belangrijkste contactkanalen, omdat dat een traceerbaar gesprek oplevert dat zowel jij als wij later kunnen teruglezen. Voor VIP-spelers met een persoonlijke host is telefonisch contact wel mogelijk, vaak ook via WhatsApp of een ander chatkanaal naar wens. Reguliere spelers die liever toch even bellen, kunnen via de chat aangeven dat zij gebeld willen worden. Een Nederlandstalige medewerker plant dan een terugbelmoment binnen 24 uur. Voor verantwoord-spelen kwesties geldt dat wij altijd telefonisch contact aanbieden indien gewenst, omdat dergelijke gesprekken beter mondeling kunnen verlopen dan in een chatvenster.

Elk bericht krijgt een ticketnummer dat je per e-mail ontvangt, zodat je status kunt opvragen. De eerste agent leest je vraag, beantwoordt direct waar mogelijk en escaleert naar Finance, Compliance, IT of Responsible Gaming wanneer de inhoud daarom vraagt. Bij escalatie krijg je een tussenbericht dat aangeeft welk team je vraag verder behandelt en wanneer je reactie kunt verwachten. Wij sluiten een ticket pas wanneer jij bevestigt dat je vraag is opgelost. Vind je een antwoord onvolledig, dan kun je gewoon op dezelfde thread reageren en pakt de oorspronkelijke agent het opnieuw op. Onze interne SLA streeft naar afronding binnen vijf werkdagen.

Komen we er via support niet uit, dan kun je een formele klacht indienen via complaints met je ticketnummer en een korte beschrijving van het geschil. Een Compliance Officer behandelt je klacht binnen tien werkdagen en stuurt een schriftelijke reactie. Ben je het ook met die uitkomst niet eens, dan kun je het geschil voorleggen aan onze onafhankelijke kansspel-arbitrage-instantie, waarvan wij de contactgegevens op verzoek delen. Deze instantie is volledig onafhankelijk van Magician Bet en heeft de bevoegdheid om bindende uitspraken te doen. Wij houden ons aan elke uitspraak en passen indien nodig onze interne processen aan. Een eerlijke geschillenbeslechting is voor ons onderdeel van betrouwbaar zijn.